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Presentación de Reclamo
En caso de faltante, merma o pérdida de condición de la carga por demora, el embarcador o consignatario de la guía aérea, debe presentar un reclamo por escrito al transportista aéreo. Este reclamo puede ser enviado por fax, correo postal o presentado personalmente.Hay dos tipos de reclamos:
1. Reclamo Preliminar:
Mediante el Reclamo Preliminar, el destinatario dará aviso a la oficina local de carga de los problemas en relación con la expedición de la guía aérea (AWB). Esta oficina dirigirá el reclamo al Departamento de Reclamos correspondiente y será considerado como una "notificación preliminar" (protesta aeronáutica) que será archivada y respaldada.
El Departamento de Reclamos se dará por notificado del problema, pero no iniciará acción alguna y no entregará una respuesta al cliente hasta que el reclamo preliminar sea formalizado mediante un "Reclamo Formal" debido a que podría tratarse de una situación momentánea o aparente que luego sea resuelta, sin mayores consecuencias.
Luego de haber presentado el Reclamo Preliminar, si el cliente estima necesario solicitar un "Reclamo Formal" dada las circunstancias, puede hacerlo.
2. Reclamo Formal:
Una vez recibido un "Reclamo Formal", el Departamento de Reclamos pondrá en marcha un proceso de evaluación del caso, según corresponda. El Departamento de Reclamos se pondrá en contacto con el cliente y solicitará documentación si fuera necesario, de lo contrario, enviará una carta de acuse de recibo. Esta comunicación se enviará durante los cinco días próximos a la fecha de recepción del reclamo.
Antecedentes:
El Reclamo Formal debe incluir lo siguiente:
- Carta formal con membrete de la compañía explicando detalladamente la situación.
- Monto del reclamo, en caso de existir, y la forma en que dicho monto fue calculado.
- Documentos de respaldo del reclamo(según sea aplicable)
- Copia de la Guía Aérea Madre (MAWB) e Hijas (HAWB).
- Factura Comercial.
- Lista de empaque.
- Inspección–Survey (Según el país y/o autoridad competente).
- Certificado de Destrucción (según aplique).
- Liquidación de Venta*.
- Subrogación de Derechos.
- Existencia de seguros involucrados.
- Todo documento relacionado con la expedición que sirva como prueba o respaldo.
* En caso que la mercancía sea liquidada en el mercado a costos inferiores debido a daños ocasionados a la carga.
Plazos de Presentación y de Respuesta
El tiempo que debe transcurrir entre el suceso reclamado y la presentación formal del reclamo para que el Departamento de Reclamos proceda con su gestión, varía según la causa del reclamo. Esto quiere decir que los reclamos están sujetos a plazos para presentación.
La persona con derecho a la entrega de la carga deberá presentar su reclamo dentro de los plazos que se indican a continuación:
En casos de daños visibles a la carga inmediatamente luego de haber descubierto los daños dentro de 14 días, calendario, contados desde el momento de la recepción de la carga.
En casos de otros daños dentro de 14 días, calendario, contados desde el momento de la recepción de la carga.
En casos de demora dentro de 21 días, calendario, a contar de la fecha en que la carga fue puesta a disposición de la persona con derecho a recibir la carga.
En casos de no entrega dentro de 120 días, calendario, contados desde la fecha de la emisión de la guía aérea y en caso de no haber sido emitida una guía aérea, desde la fecha en que la carga fue recibida para el transporte por parte del transportista aéreo.
Por otra parte, LAN CARGO se compromete a darle respuesta a sus solicitudes según los siguientes Tiempos de Respuesta, los cuales dependen del tipo de la carga reclamada y el monto total reclamado.
Consideraciones Generales:
La responsabilidad del transportista aéreo se encuentra limitada a lo establecido por la Convención de Varsovia, La Haya o Montreal (según apliquen) y al Contrato de Transporte del transportista.
De acuerdo a estos tratados que regulan el transporte de carga aérea, el transportista no será responsable por daños debidos a:
a. La naturaleza de la carga, defectos, calidad, o vicio propio de la mercancía.
b. Embalaje defectuoso de la mercancía, realizado por una persona que no sea el transportista, alguno de sus dependientes o agentes.
c. Caso fortuito o de fuerza mayor (incluyendo entre otros, un acto de guerra o un conflicto armado).
Si usted necesita información adicional, por favor contactar a la Oficina comercial más cercana.
Tiempos de Respuesta (se consideran días hábiles)
Al revisar estos tiempos de respuestas, es importante tener en consideración los siguientes aspectos:
- Estos tiempos consideran los días hábiles transcurridos desde la entrega del último documento por parte del cliente después del acuse de recibo.
- Estos tiempos varían para las cargas que cuentan con el seguro opcional que ofrece la empresa.
Carga Perecible Faltante por un valor menor a USD10.000
| RECIBO RECLAMO | ACUSE RECIBO O SOLICITUD DE DOCUMENTOS FALTANTES | INVESTIGACIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA DEL RECLAMO | ACEPTACIÓN DE LA RESPUESTA POR PARTE DEL CLIENTE CON SU RESPECTIVA FIRMA | PAGO DEL MONTO OFERTADO EN LA RESPUESTA DEL RECLAMO |
|---|---|---|---|---|
| 0 días | 5 días del recibo del reclamo | 20 días de la recepción de los documentos solicitados | 0 días | 10 días después de la aceptación del cliente |
Carga Seca Faltante por un valor menor a USD10.000
| RECIBO RECLAMO | ACUSE RECIBO O SOLICITUD DE DOCUMENTOS FALTANTES | INVESTIGACIÓN Y ENVÍO DE CARTA DE RESPUESTA DEL RECLAMO | ACEPTACIÓN DE LA RESPUESTA POR PARTE DEL CLIENTE | PAGO DEL MONTO OFERTADO EN LA RESPUESTA DEL RECLAMO |
|---|---|---|---|---|
| 0 días | 5 días del recibo del reclamo | 30 días de la recepción de los documentos solicitados | 0 días | 10 días después de la aceptación del cliente |
Otras Causas (Daños / Mermas) Menor USD10.000
| RECIBO RECLAMO | ACUSE RECIBO O SOLICITUD DE DOCUMENTOS FALTANTES | CARTA DE OFRECIMIENTO O RECHAZO DEL RECLAMO | ACEPTACIÓN DE LA RESPUESTA POR PARTE DEL CLIENTE | |
|---|---|---|---|---|
| 0 días | 5 días del recibo del reclamo | 25 días de la recepción de los documentos solicitados | 0 días | 10 días después de la aceptación del cliente |
Faltante Carga Perecible Mayor USD10.000
| RECIBO RECLAMO | ACUSE RECIBO DE DOCUMENTACION O SOLICITUD DE DOCUMENTOS FALTANTES | CARTA DE OFRECIMIENTO O RECHAZO DEL RECLAMO | ACEPTACIÓN DE LA RESPUESTA POR PARTE DEL CLIENTE | PAGO DEL MONTO OFERTADO EN LA RESPUESTA DEL RECLAMO |
|---|---|---|---|---|
| 0 días | 5 días del recibo del reclamo | 25 días de la recepción de los documentos solicitados | 0 días | 10 días después de la aceptación del cliente |
Faltante Carga Seca Mayor USD10.000
| RECIBO RECLAMO | ACUSE RECIBO DE DOCUMENTACION O SOLICITUD DE DOCUMENTOS FALTANTES | CARTA DE OFRECIMIENTO O RECHAZO DEL RECLAMO | ACEPTACIÓN DE LA RESPUESTA POR PARTE DEL CLIENTE | PAGO DEL MONTO OFERTADO EN LA RESPUESTA DEL RECLAMO |
|---|---|---|---|---|
| 0 días | 5 días del recibo del reclamo | 30 días de la recepción de los documentos solicitados | 0 días | 10 días después de la aceptación del cliente |
Otras Causas (Daños / Mermas) Mayor USD10.000
| RECIBO RECLAMO | ACUSE RECIBO DE DOCUMENTACION O SOLICITUD DE DOCUMENTOS FALTANTES | CARTA DE OFRECIMIENTO O RECHAZO DEL RECLAMO | ACEPTACIÓN DE LA RESPUESTA POR PARTE DEL CLIENTE | PAGO DEL MONTO OFERTADO EN LA RESPUESTA DEL RECLAMO |
|---|---|---|---|---|
| 0 días | 5 días del recibo del reclamo | 30 días de la recepción de los documentos solicitados | 0 días | 10 días después de la aceptación del cliente |
Información de Contacto
Para mayor información, debe dirigirse al Departamento de Reclamos correspondiente a su área:
- EE.UU., Canadá, Asia y Caribe: Madeleine Naranjo. Fax: (1) 786-265 6214 – e-mail: mnaranjo@lan.com (EE.UU.-Miami)
- Brasil: Matheus Gimenes Fax: 19 3225 5155 - e-mail: matheus.gimenes@tamcargo.com.br (VCP)
- Sur América y Europa: Héctor Yáñez. Fax: (56) 2 694 7800 – e-mail: hector.yanez@lancargo.com (Chile - Santiago)
- México, Central América: Fernando González. Fax: (52) 55 5786 9543 – e-mail: fgonzale@masair.com (México - Ciudad de México)